電話対応の言葉遣いを一覧表とあわせて解説！そのまま使える言い回しや誤りもあわせて紹介
電話対応に不安を感じていませんか？
緊張で声が震えたり、適切な言葉が出てこなかったりする経験は誰にでもあります。
大切なのは、完璧を目指すのではなく、一つ一つ経験を積み上げていくことです。
相手の気持ちを理解し、誠実に対応しようとする姿勢で電話対応のスキルを少しずつ磨いていきましょう。
今回紹介する言葉遣いを覚えていくことで、あなたも電話対応が得意になれるはずです。
電話対応の基本
電話対応は、相手に対して印象を左右する重要な要素です。
ここでは、電話対応の基本的な流れと言葉遣いについて一覧表とともに解説します。
基本的な電話対応の一覧表
| シーン | 例 |
| 受電時 | 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」 |
| 相手の確認 | 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 |
| 用件の確認 | 「どのようなご用件でしょうか。」 |
| 復唱 | 「ただいまの〇〇様のお話では、～ということでよろしいでしょうか。」 |
| 確認・質問 | 「おそれ入りますが、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。」 |
| 転送時 | 「少々お待ちください。担当の者にお繋ぎいたします。」 |
| 保留時 | 「申し訳ございません。少々お待ちいただけますでしょうか。」 |
| 謝罪 | 「大変申し訳ございません。」 |
| 終話時 | 「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」 |
電話対応の流れ（受電から終話まで）
1 受電
- 3回以内のコール音で電話に出る
- 明るく、はっきりとした声で応答する
2 挨拶と社名・名前の名乗り
- 「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」
3 用件の確認
- 相手の名前と用件を丁寧に聞き取る
- 必要に応じてメモを取る
4 対応
- 相手の要望に応じて適切に対応する
- 不明点がある場合は確認を取る
5 内容の確認
- 対応内容を簡潔に要約する
- 次のアクションがある場合は確認する
6 終話
- お礼の言葉を述べる
- 相手が電話を切るのを確認してから受話器を置く
シーン別の適切な言葉遣い
電話対応では、それぞれの状況に合わせた丁寧な対応が求められます。
以下では、各シーンにおける適切な対応と言葉遣いについて解説します。
シーン別対応一覧表
| シーン | 例 |
| 問い合わせ対応 | 「ご質問ありがとうございます。～について、ご説明させていただきます。」 |
| クレーム対応 | 「大変申し訳ございません。ご不快な思いをおかけして、誠に申し訳ございませんでした。」 |
| 取次ぎ | 「かしこまりました。担当の〇〇にお繋ぎいたします。少々お待ちくださいませ。」 |
| 伝言受け取り | 「承知いたしました。〇〇様より△△の件で、××とのご連絡を承りました。」 |
| 個人情報取り扱い | 「お客様の個人情報は、本件の対応にのみ使用させていただきます。」 |
問い合わせ対応
- 丁寧に耳を傾け、相手の質問を正確に理解する
- 明確でわかりやすい言葉で回答する
- 不明な点があれば、「確認してご連絡いたします」と伝える
クレーム対応
- まず謝罪し、相手の話を最後まで聞く
- 共感の言葉を使い、相手の気持ちを理解していることを示す
- 解決策を提案し、対応の進捗を逐次報告する
取次ぎ
- 相手の名前と用件を確認する
- 取り次ぐ相手に状況を簡潔に伝える
- 待ち時間が長くなる場合は、相手に状況を説明する
伝言の受け取り
- 相手の名前、連絡先、用件を正確に聞き取る
- 復唱して内容を確認する
- いつまでに、誰が対応するかを明確にする
個人情報の取り扱い
- 電話で個人情報を取り扱う際は、特に慎重に対応する
- 必要最小限の情報のみを収集し、目的外利用しないことを説明する
電話対応時では社内の人は全て敬称なしの呼び捨てにする
電話対応時、社内の人は全て敬称なし（呼び捨て）で話します。
これは役職や地位に関係なく適用される重要なビジネスマナーです。普段の社内コミュニケーションとは異なるため、注意が必要です。
| シーン | 例 |
| 取引先からの問い合わせ | 相手：「山田部長はいらっしゃいますか？」 返答：「申し訳ございません。山田はただいま会議中です。」 |
| 社長の予定確認 | 相手：「田中社長との面会を希望しているのですが」 返答：「はい、田中の予定を確認いたします。」 |
| 担当者の紹介 | 相手：「見積りはどなたが担当されていますか？」 返答：「この件については、弊社の佐藤が担当いたします。」 |
| 部署の問い合わせ | 相手：「経理部の鈴木課長にお願いしたいのですが」 返答：「かしこまりました。鈴木に確認の上、折り返しご連絡いたします。」 |
この呼び方は、自社の人間を「身内」として扱う慣習です。
ただし、状況により適切な敬称を使う場合もあるため、柔軟な対応を心がけましょう。
なかなか呼びづらい…という方へのアドバイス
取引先の相手から、「田中社長にお話を伺いたいのですが」という問い合わせに対しては、「申し訳ございません。田中はただいま外出しております」と返答します。
この習慣に慣れるには時間がかかりますが、継続的な練習で自然に身につきます。
電話対応で上司を呼び捨てにすることは、初心者にとって大きな心理的ハードルになることもあるでしょう。
しかし、これは重要なビジネスマナーの一つであり、社長、上司を含む社内の人を呼び捨てにすることで、自社の一員としての立場を示します。
初心者の方は、まずこれが「プロフェッショナルな対応」だと理解することから始めましょう。
慣れるまでは同僚とのロールプレイング練習が効果的です。最初のうちは「田中社長」と言いかけて「田中」と言い直す方法も有効な練習になります。
これをプロフェッショナルへの成長過程の一つと捉え、前向きに取り組むことが大切です。徐々に抵抗感は薄れ、適切な電話対応ができるようになるでしょう。
電話特有の言葉遣い
電話でのコミュニケーションは、相手の表情や身振りが見えないため、言葉遣いや声のトーンがより重要になります。
電話特有の丁寧な表現や聞き取りやすさを意識した言葉選びが、スムーズで印象の良い対応につながります。
電話特有の丁寧な言い回し一覧表
| 場面 | 丁寧な言い回し |
| 名乗り | 「〇〇株式会社の△△でございます」 |
| 相手の確認 | 「〇〇様でいらっしゃいますでしょうか」 |
| 用件の確認 | 「どのようなご用件でいらっしゃいますか」 |
| 復唱 | 「ただいまのお話では、〇〇ということでよろしいでしょうか」 |
| 保留 | 「おそれ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」 |
| 謝罪 | 「大変申し訳ございません」 |
| 聞き返し | 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」 |
| 転送 | 「担当の者におつなぎいたします」 |
| 終話 | 「お手数をおかけいたしました。ありがとうございました」 |
| 要望への対応 | 「かしこまりました。ただいま確認させていただきます」 |
状況に応じて臨機応変に対応し、相手に安心感と信頼感を与える電話応対を心がけましょう。
「お電話ありがとうございます」などの基本フレーズ
基本フレーズ・決まり文句を適切に使用することで、礼儀正しく丁寧な印象を与えることができます。
以下のような場面で活用しましょう。
- 受電時：「お電話ありがとうございます」
- 取引先の企業の場合：「いつもお世話になっております。」
- 保留時：「少々お待ちくださいませ」
- 復唱時：「ただいまの〇〇様のお話では…」
- 終話時：「お電話ありがとうございました。失礼いたします」
聞き取りにくい際の表現
電話では聞き取りにくい場合があるため、以下のような表現を用いて確実なコミュニケーションを心がけましょう。
聞き取りにくいというのではなく、電話の調子が悪い、電波状況の悪いなどの表現もあわせて使いましょう。
- 復唱：「電話の調子が悪いようです。〇〇とおっしゃいましたでしょうか」
- 確認：「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」
- 明確化：「〇〇という理解でよろしいでしょうか」
敬語の変換の一覧表
敬語は、相手への敬意を表現し、ビジネスシーンでの円滑なコミュニケーションを可能にします。
敬語の変換の一覧表
| 語句 | 尊敬語 | 謙譲語 | 丁寧語 |
| 行く | いらっしゃる | 伺う | 参ります |
| 来る | おいでになる | 伺う | まいります |
| 言う | おっしゃる | 申し上げる | 申します |
| 食べる | 召し上がる | いただく | 頂戴します |
| 見る | ご覧になる | 拝見する | 見ます |
| する | なさる | いたす | します |
| ある | ございます | ございます | あります |
| もらう | – | いただく | もらいます |
| 知る | ご存知である | 存じ上げる | 知っております |
| 聞く | お聞きになる | 伺う | 聞きます |
尊敬語、謙譲語、丁寧語の基本
尊敬語：相手の行為や状態を直接的に高める言葉
例：
「行く」→「いらっしゃる」
「見る」→「ご覧になる」
謙譲語：自分や自社を低めることで、間接的に相手を高める言葉
例：
「行く」→「伺う」
「言う」→「申し上げる」
丁寧語：「です」「ます」などの丁寧な言い方
例：
「行く」→「行きます」
「本」→「本です」
よくある敬語の間違いと正しい使い方
二重敬語を避ける
誤：「お客様がおっしゃられました」
正：「お客様がおっしゃいました」
謙譲語を相手に使わない
誤：「お客様は何時に御社へ伺いますか？」
正：「お客様は何時に御社へいらっしゃいますか？」
「させていただく」の過剰使用を避ける
誤：「ご説明させていただきます」（単なる説明の場合）
正：「ご説明いたします」
「～になります」の誤用に注意
誤：「1万円になります」
正：「1万円でございます」
業界や職種別の注意点
各業界や職種によって、電話対応に求められる特性や注意点が異なります。
ここでは、一般企業、接客業、医療・福祉業界における電話対応の特徴と注意点を解説します。
業界別の用語一覧表
| 業界 | 返答 | 意味・使用場面 |
| 一般企業 | 「承知いたしました」 | 理解し、対応することを伝える |
| 「検討させていただきます」 | 即答できない事案への対応 | |
| 「恐れ入りますが」 | 相手に何かを依頼する際の前置き | |
| 接客業 | 「かしこまりました」 | お客様の要望を了解した際に使用 |
| 「少々お待ちくださいませ」 | お客様を待たせる際の丁寧な表現 | |
| 「申し訳ございません」 | お詫びの際の丁寧な表現 | |
| 医療・福祉・美容室 | 「ご予約の変更」 | 診察や面会の日程変更 |
| 「お薬の準備」 | 処方箋に基づく薬の用意 | |
| 「緊急対応」 | 急を要する医療・介護サービスの提供 |
一般企業
- ビジネスマナーを重視し、礼儀正しい対応を心がける
- 社内と社外で言葉遣いを使い分ける
- 取引先や顧客の情報管理に細心の注意を払う
注意点：
- 企業の代表として話しているという意識を持つ
- 専門用語や社内用語の使用を控え、わかりやすい表現を心がける
- 競合他社や機密情報に関する質問には慎重に対応する
接客業
- 明るく親しみやすい口調を心がける
- お客様の要望を正確に把握し、迅速に対応する
- クレーム対応の際は冷静さを保ち、誠意を持って対応する
注意点：
- 過度に馴れ馴れしい言葉遣いは避ける
- 待ち時間が発生する場合は、こまめに状況を説明する
- 予約や注文の際は、必ず復唱して確認する
医療・福祉業界
- 患者や利用者のプライバシーに最大限配慮する
- 専門用語を避け、わかりやすい言葉で説明する
- 緊急時の対応手順を熟知し、迅速に行動する
注意点：
- 電話での診断や治療の助言は避ける
- 個人情報の取り扱いには特に慎重を期す
- 家族や関係者からの問い合わせに対する対応ルールを明確にする
これらの業界別の注意点と特殊用語を理解し、適切に使用することで、より専門的で質の高い電話対応が可能になります。
常に相手の立場に立ち、わかりやすく丁寧な対応を心がけましょう。
難しい状況への対処法
電話対応では、時に難しい状況に直面することがあります。
適切な対処法を知ることで、トラブルを最小限に抑え、円滑なコミュニケーションを維持できます。
トラブル対応一覧表
| 状況 | 例 |
| 質問に答えられない | 「申し訳ございません。確認させていただき、改めてご連絡いたします。」 |
| クレーム初期対応 | 「大変申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか。」 |
| クレーム解決提案 | 「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。この件については、次のような対応を考えております。」 |
| 話が脱線した場合 | 「恐れ入りますが、先ほどの〇〇についてもう少し詳しくお聞かせいただけますか。」 |
| 感情的になった相手への対応 | 「お客様のお気持ちはよくわかります。私どもも真摯に受け止め、対応させていただきます。」 |
| 長電話の切り上げ | 「貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。それでは、次の段階として〜させていただきます。」 |
| 解決が難しい要求 | 「申し訳ございませんが、〜の理由により、ご要望に沿えない可能性がございます。代替案として〜はいかがでしょうか。」 |
質問に答えられない場合
- 誠実に対応し、嘘をつかない
- 調査後の連絡を約束する
- 上司や専門部署に確認する旨を伝える
例：「申し訳ございません。ただいまの件については確認が必要です。調べてから改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」
クレーム対応のテクニック
- まず謝罪し、相手の話を最後まで聞く
- 共感の言葉を使い、相手の気持ちを理解していることを示す
- 具体的な解決策を提案する
- 対応の進捗を逐次報告する
例：「大変申し訳ございません。ご不快な思いをおかけして誠に恐縮です。〇〇様のお気持ちはよくわかります。この件については、以下のような対応を考えておりますが、いかがでしょうか。」
長電話の上手な切り上げ方
- 相手の話を要約し、理解していることを示す
- 次のアクションを明確にする
- 丁寧に終話の意思を伝える
例：「〇〇様のお話は〜ということで承りました。それでは、△△について確認の上、明日の15時頃にお電話させていただきます。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。」
これらの対処法とフレーズを状況に応じて適切に使用することで、難しい状況でも冷静かつ効果的な対応が可能になります。
常に相手の立場に立って考え、誠意を持って対応することが重要です。
また、社内で定期的にロールプレイングなどの練習を行い、実際の場面で適切に対応できるよう準備しておくことをおすすめします。
電話初心者のよくある不安と対策
電話対応は多くの人にとってストレスや不安を感じる場面です。
ここでは、よくある不安とその対策について解説します。
深呼吸
- 電話に出る前に、ゆっくりと深呼吸をする
- 腹式呼吸を意識し、リラックスする
ポジティブな気持ち
- 「上手く対応できる」と自分に言い聞かせる
- 過去の成功体験を思い出す
準備と練習
- よくある質問とその回答を事前に用意する
- 同僚とロールプレイングを行う
姿勢の調整
- 背筋を伸ばし、リラックスした姿勢をとる
- 微笑みながら話す（表情は声に反映される）
電話対応の不安は、経験を積むことで徐々に解消されていきます。
日々の業務の中で意識的に練習を重ね、自分なりのコツをつかんでいくことが大切です。
また、失敗を恐れずに積極的に取り組む姿勢が、結果的に上達への近道となります。自信を持って、丁寧で誠実な対応を心がけましょう。
声のトーンとスピード
電話対応では、言葉の内容だけでなく、声のトーンやスピードも重要な要素です。
適切な声の使い方は、相手に好印象を与え、メッセージを効果的に伝えるのに役立ちます。
適切な声の大きさと明瞭さ
声の大きさ
- 相手に聞こえやすい適度な大きさを保つ
- 周囲の騒音レベルに応じて調整する
- 大きすぎず、小さすぎない声を心がける
明瞭さ
- 言葉の最後まではっきりと発音する
- 口を大きく開けて話す
- 滑舌を意識し、言葉を噛まないよう注意する
実践のポイント
- 声を録音して自分の声を客観的に聞いてみる
- 口の周りの筋肉をほぐすストレッチを行う
- 日頃から音読や滑舌トレーニングを行う
話すスピードのコントロール
基本的なスピード
- 相手の理解度に合わせて調整する
スピードの変化
- 重要な情報を伝える際はやや遅めに
- 要点をまとめる際は少し早めに
- 感情を込めたい部分ではテンポを変える
間(ま)の活用
- 文章と文章の間に適度な間を置く
- 相手の反応を確認する時間を設ける
- 重要な情報の前後で間を入れる
実践のポイント
- 呼吸法を意識し、息継ぎを上手く活用する
- 原稿に記号を付けて、スピードの変化やポーズを視覚化する
- 定期的に練習を行い、自然なリズムを身につける
注意点
- 緊張すると早口になりがちなので、意識的にゆっくり話す
- 相手の反応を聞きながら、適宜スピードを調整する
- 方言や訛りが強い場合は、標準語を意識して話す
声のトーンとスピードを適切にコントロールすることで、よりわかりやすく、印象的な電話対応が可能になります。
日々の練習と意識づけを通じて、自然で心地よい話し方を身につけましょう。
電話メモの取り方
伝言メモの例
| 項目 | 内容欄 |
|---|---|
| 相手先情報 | ○○○○株式会社○○部 ○○ ○○様 |
| 取次希望者 | ○○ ○○ (社長、課長など) |
| 対応者 | ○○ ○○(電話を受けた人) |
| 受付日時 | ○○月○○日○○:○○ |
| ご要望 | □電話を受けました □再度、お電話をくださるそうです □折り返し、お電話してほしいそうです （電話番号： ） （希望時間帯： ） □メールで連絡してほしいそうです （アドレス： ） □来訪されました □再度、来訪されるそうです （日時： ） |
| メッセージ |
電話対応中に的確にメモを取ることは、情報を正確に把握し、適切な対応をするために不可欠です。
効率的でわかりやすいメモ取りのコツを押さえ、業務の質を向上させましょう。
電話対応スキルアップのためのトレーニング方法
電話対応スキルを向上させるには、継続的な練習と自己改善が不可欠です。
ここでは、効果的なトレーニング方法について解説します。
目的
- 実際の状況を想定した練習
- さまざまなシナリオへの対応力向上
- 自信の構築
実施方法
- 同僚とペアを組み、顧客と対応者の役割を交互に演じる
- 難しいシナリオ（クレーム対応など）も積極的に取り入れる
- 録音して後で聞き直し、改善点を見つける
ポイント
- リアルな状況設定を心がける
- フィードバックを互いに行い、建設的な意見交換をする
- 定期的に実施し、継続的な改善を図る
自己評価と改善を繰り返す
自己評価の実施
- 日々の電話対応を振り返る
- 強みと弱みを客観的に分析する
改善目標の設定
- 具体的で達成可能な短期目標を立てる
- 長期的なスキルアップ計画を作成する
実践と再評価
- 設定した目標に向けて意識的に行動する
- 定期的に進捗を確認し、必要に応じて目標を調整する
フィードバックの活用
- 上司や同僚からのフィードバックを積極的に求める
- 顧客からの評価も参考にする
まとめ
電話対応に不安を感じている方も多いでしょう。
緊張したり、適切な言葉が見つからなかったりする経験は誰にでもあります。
電話対応は練習と経験を重ねることで、必ず上達していきます。
まず大切なのは、相手の立場に立って考えることです。
丁寧で誠実な対応を心がければ、多少の言葉の詰まりや間違いは相手も理解してくれるでしょう。完璧を目指すのではなく、相手の気持ちを理解し、適切に対応しようとする姿勢が重要です。
日々の業務の中で、少しずつ自信をつけていきましょう。うまくいかなかったときは、それを学びの機会と捉えて前向きに改善していけばいいのです。同僚や上司にアドバイスを求めるのも良い方法です。
自分のペースで着実に成長していけば、いつかは電話対応が苦にならなくなる日が来ます。それまでの過程を楽しみながら、一歩ずつ前進していきましょう。
電話対応が多い方は、安くて利用できる格安SIMのかけ放題プランについてもチェックしてみましょう。
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