電話対応の言葉遣いを一覧表とあわせて解説！そのまま使える言い回しや誤りもあわせて紹介

2026年4月25日

電話対応の言葉遣いを、一覧表でまとめて確認したい方へ。この記事では、受電・取次ぎ・クレーム対応など、シーン別にそのまま使えるフレーズを一覧表でまとめています。

まずは下記の「基本的な電話対応の一覧表」を確認すれば、基本的な言葉遣いはすぐに押さえられます。

さらに、実際の対応で迷いやすいポイントや、よくある間違いもあわせて解説しているため、実務でそのまま使える形で理解できます。

基本的な電話対応の一覧表

シーン	フレーズ
受電	「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」
相手の確認	「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
用件の確認	「どのようなご用件でしょうか。」
復唱	「ただいまの〇〇様のお話では、～ということでよろしいでしょうか。」
聞き返し	「おそれ入りますが、もう一度お聞きしてもよろしいでしょうか。」
転送	「少々お待ちください。担当の者にお繋ぎいたします。」
保留	「申し訳ございません。少々お待ちいただけますでしょうか。」
謝罪	「大変申し訳ございません。」
終話	「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

特に重要なのは「相手の確認」「復唱」「聞き返し」の3つであり、この3つを徹底するだけで、電話対応のミスは大幅に減らせます。

電話対応では流暢に話すことよりも、正確に情報を受け取り、間違いなく伝えることのほうが重要です。

電話対応の流れ（受電から終話まで）

電話対応の流れは、単なる手順ではなく「認識ズレを防ぐための型」です。受電から終話までの6ステップを意識することで、聞き漏れや伝達ミスを防ぎ、誰でも一定の品質で対応できるようになります。

特に重要なのは「用件を受ける」と「内容の確認」であり、この2つを徹底するだけで、トラブルの大半は防ぐことができます。

電話対応の流れは次の6ステップです。

受電した時の流れ

自分の名前の名乗り
相手の確認
用件を受ける
対応
内容の確認
終話

電話でよくあるミス

1. 社内の人に敬称をつけてしまう

NG：「山田部長はただいま外出されています」

OK：「山田はただいま外出しております」

社内では普通に「部長」と呼んでいるため、ついそのまま言ってしまう失敗に注意しましょう。

2. 復唱をせずに進めてしまう

NG：「はい、わかりました」

OK：「〇〇の件で、明日15時にお電話ということでよろしいでしょうか」

急いでいると確認を省略し、あとで内容がズレるのは避けたいところです。

3. 聞き取れなかったのに流してしまう

NG：「はい…（実は聞き取れていない）」

OK：「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」

聞き返すのが怖くて、そのまま進めてしまいがちですが、必ずもう一度聞きましょう。

4. 保留せずに長時間待たせてしまう

NG：（無言のまま確認に行く）

OK：「少々お待ちいただけますでしょうか」→保留

焦ってそのまま席を離れてしまうことがないように、相手に許可を得てから保留しましょう。

認識のズレを防ぐことの重要性

電話対応で最も重要なのは、丁寧さや言い間違えではなく「認識のズレを防ぐこと」です。そのため、復唱と確認をしないと、結果的に信頼性を損なうことにつながるので、注意しましょう。

シーン別の適切な言葉遣い

電話対応では、それぞれの状況に合わせた丁寧な対応が求められます。

以下では、各シーンにおける適切な対応と言葉遣いについて解説します。

シーン別対応一覧表

シーン	例
問い合わせ対応	「ご質問ありがとうございます。～について、ご説明させていただきます。」・丁寧に耳を傾け、相手の質問を正確に理解する・明確でわかりやすい言葉で回答する・不明な点があれば、「確認してご連絡いたします」と伝える
クレーム対応	「ご迷惑をおかけして、誠に申し訳ございませんでした。」・まず謝罪し、相手の話を最後まで聞く・共感の言葉を使い、相手の気持ちを理解していることを示す・解決策を提案し、対応の進捗を逐次報告する
取次ぎ	「かしこまりました。担当の〇〇にお繋ぎいたします。少々お待ちくださいませ。」・相手の名前と用件を確認する・取り次ぐ相手に状況を簡潔に伝える・待ち時間が長くなる場合は、相手に状況を説明する
伝言受け取り	「承知いたしました。〇〇様より△△の件で、××とのご連絡を承りました。」・相手の名前、連絡先、用件を正確に聞き取る・復唱して内容を確認する・いつまでに、誰が対応するかを明確にする

難しい状況での対処法

電話対応では、時に難しい状況に直面することがあります。

適切な対処法を知ることで、トラブルを最小限に抑え、円滑なコミュニケーションを維持できます。

トラブル対応一覧表

状況	例
質問に答えられない	「申し訳ございません。確認させていただき、改めてご連絡いたします。」
クレーム初期対応	「大変申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか。」
クレーム解決提案	「ご迷惑をおかけし、申し訳ございません。この件については、次のような対応を考えております。」
話が脱線した場合	「恐れ入りますが、先ほどの〇〇についてもう少し詳しくお聞かせいただけますか。」
感情的になった相手への対応	「お客様のお気持ちはよくわかります。私どもも真摯に受け止め、対応させていただきます。」
長電話の切り上げ	「貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。それでは、次の段階として〜させていただきます。」
解決が難しい要求	「申し訳ございませんが、〜の理由により、ご要望に沿えない可能性がございます。代替案として〜はいかがでしょうか。」

質問に答えられない場合

誠実に対応し、嘘をつかない
調査後の連絡を約束する
上司や専門部署に確認する旨を伝える

例：「申し訳ございません。ただいまの件については確認が必要です。調べてから改めてご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」

クレームに対応する場合

まず謝罪し、相手の話を最後まで聞く
共感の言葉を使い、相手の気持ちを理解していることを示す
具体的な解決策を提案する
対応の進捗を逐次報告する

例：「大変申し訳ございません。ご不快な思いをおかけして誠に恐縮です。〇〇様のお気持ちはよくかります。」

担当者が不在の場合

担当者不在時の電話対応では、「折り返し連絡」か「伝言」のいずれかを相手に提案します。

「担当からの折り返しがよろしいでしょうか？それともご伝言を承りましょうか？」と具体的に確認し、相手の希望に沿った対応を選択します。

折り返し連絡の場合は、「15時以降であれば対応可能ですが、どの時間帯がよろしいでしょうか？」というように、具体的な時間帯を提示します。相手の都合を考慮し、複数の候補時間を確認しておくと確実です。

伝言を承る際は、用件の内容と緊急度を正確に把握し、必ず復唱して確認します。「ご伝言の内容を確認させていただきます。～という内容で間違いございませんでしょうか？」と、情報の正確性を確保します。

どちらの場合も、会社名、お名前、電話番号、希望時間帯、用件概要を漏れなくメモを記録します。

このような正確な情報管理と丁寧な対応を心がけることで、担当者不在時でも信頼される対応が可能となります。

不在の状況	伝え方
一時的な外出	「申し訳ございません。現在〇〇は外出しております」
社内会議中	「申し訳ございません。〇〇はただいま会議中でございます」
長期不在（出張等）	「申し訳ございません。〇〇は出張で〇日まで不在となっております」
長期不在（休暇）	「申し訳ございません。〇〇は〇日まで不在となっております」
離席中	「あいにく〇〇は離席中でございます」
テレワーク	「〇〇は在宅勤務のため本日は事務所におりません」もしくは「申し訳ございません。現在〇〇は外出しております」

相手の声が聞き取りにくい場合

電話では聞き取りにくい場合があるため、以下のような表現を用いて確実なコミュニケーションを心がけましょう。

聞き取りにくいというのではなく、電話の調子が悪い、電波状況の悪いなどの表現もあわせて使いましょう。

復唱：「電話の調子が悪いようです。〇〇とおっしゃいましたでしょうか」
確認：「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか」
明確化：「〇〇という理解でよろしいでしょうか」

電話対応時では社内の人は全て敬称なしの呼び捨てにする

電話対応時、社内の人は全て敬称なし（呼び捨て）で話します。

これは役職や地位に関係なく適用される重要なビジネスマナーです。普段の社内コミュニケーションとは異なるため、注意が必要です。

シーン	例
取引先からの問い合わせ	相手：「山田部長はいらっしゃいますか？」返答：「申し訳ございません。山田はただいま会議中です。」
社長の予定確認	相手：「田中社長との面会を希望しているのですが」返答：「はい、田中の予定を確認いたします。」
担当者の紹介	相手：「見積りはどなたが担当されていますか？」返答：「この件については、弊社の佐藤が担当いたします。」
部署の問い合わせ	相手：「経理部の鈴木課長にお願いしたいのですが」返答：「かしこまりました。鈴木に確認の上、折り返しご連絡いたします。」

この呼び方は、自社の人間を「身内」として扱う慣習です。

ただし、状況により適切な敬称を使う場合もあるため、柔軟な対応を心がけましょう。

なかなか呼びづらい…という方へのアドバイス

取引先の相手から、「田中社長にお話を伺いたいのですが」という問い合わせに対しては、「申し訳ございません。田中はただいま外出しております」と返答します。

この習慣に慣れるには時間がかかりますが、継続的な練習で自然に身につきます。

電話対応で上司を呼び捨てにすることは、新社会人にとって大きな心理的ハードルになることもあるでしょう。

しかし、これは重要なビジネスマナーの一つであり、社長、上司を含む社内の人を呼び捨てにすることで、自社の一員としての立場を示します。

敬語の変換の一覧表

敬語は、相手への敬意を表現し、ビジネスシーンでの円滑なコミュニケーションを可能にします。

敬語の変換の一覧表

スクロールできます

語句	尊敬語	謙譲語	丁寧語
行く	いらっしゃる	伺う	参ります
来る	おいでになる	伺う	まいります
言う	おっしゃる	申し上げる	申します
食べる	召し上がる	いただく	頂戴します
見る	ご覧になる	拝見する	見ます
する	なさる	いたす	します
ある	ございます	ございます	あります
もらう	–	いただく	もらいます
知る	ご存知である	存じ上げる	知っております
聞く	お聞きになる	伺う	聞きます

尊敬語、謙譲語、丁寧語の基本

尊敬語：相手の行為や状態を直接的に高める言葉

例：
「行く」→「いらっしゃる」
「見る」→「ご覧になる」

謙譲語：自分や自社を低めることで、間接的に相手を高める言葉

例：
「行く」→「伺う」
「言う」→「申し上げる」

丁寧語：「です」「ます」などの丁寧な言い方

例：
「行く」→「行きます」
「本」→「本です」

よくある敬語の間違いと正しい使い方

二重敬語を避ける
誤：「お客様がおっしゃられました」
正：「お客様がおっしゃいました」

謙譲語を相手に使わない
誤：「お客様は何時に御社へ伺いますか？」
正：「お客様は何時に御社へいらっしゃいますか？」

「させていただく」の過剰使用を避ける
誤：「ご説明させていただきます」（単なる説明の場合）
正：「ご説明いたします」

「～になります」の誤用に注意
誤：「1万円になります」
正：「1万円でございます」

電話メモの取り方

伝言メモの例

項目	内容欄
相手先情報	○○○○株式会社○○部 ○○ ○○様
取次希望者	○○ ○○　(社長、課長など)
対応者	○○ ○○(電話を受けた人)
受付日時	○○月○○日○○:○○
ご要望	□電話を受けました □再度、お電話をくださるそうです □折り返し、お電話してほしいそうです　（電話番号：　　　　）　（希望時間帯：　　　） □メールで連絡してほしいそうです　（アドレス：　　　　） □来訪されました □再度、来訪されるそうです　（日時：　　　　　　）
メッセージ

電話対応中に的確にメモを取ることは、情報を正確に把握し、適切な対応をするために不可欠です。

効率的でわかりやすいメモ取りのコツを押さえ、業務の質を向上させましょう。

まとめ

電話対応に不安を感じるのは自然なことですが、本質的には「言葉遣い」ではありません。重要なのは、相手との認識のズレを防ぐことです。

そのためには、「用件を正確に聞くこと」「内容を復唱して確認すること」の2点を徹底するだけで十分です。

丁寧な言い回しはあくまで手段であり、本質は「正確に伝えること」にあります。多少言葉が詰まっても、認識が合っていれば評価は下がりません。逆に、言葉がきれいでも内容が一致しなければ信頼が損なわれるおそれがあります。

電話対応はセンスではなく、型で改善できる業務です。本記事で紹介した流れとフレーズを繰り返し使うことで、対応の精度は確実に上がります。

まずはすべてを完璧にやろうとせず、「復唱を必ずする」この一点から始めてみてください。これができるようになるだけで、電話対応の質は大きく変わります。

電話対応が多い方は、安くて利用できる格安SIMのかけ放題プランについてもチェックしてみましょう。

ビジネス向けの電話機能については、こちらの記事も参考になります。

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